もしもお客さまが15分以上遅れてきたら、どんな接し方をすればよいのか？まず玄関の傍にいて、お顔を見るなり、「いらっしゃいませ、心配しました。何か事故にでもあわれたのかと思って」とか、「こちらがご予約の時間をお伝え間違えていたのかと思って」などと、相手を責めるのではなく、心配したこちらの気持ちを伝え、「それではさっそくですが、こちらにどうぞ」と、（施術の時間が短縮すると申し訳ない）という気持ちを態度で示しましょう。お客さまには、いかに相手を傷つけないように感じよく、気持ちを伝えるかです。あるいは、もし５分だけの遅刻だったらどうでしょう？その場合は、まず玄関先で待っていて、「あ、お待ちしていました。どうぞ、どうぞ」とスピーディーな対応を心がけましょう。お客さまは「あっ、玄関で立たせて待たせたんだな、次はちゃんと時間通りこなきゃ」と思って、次回からは注意してくれるはず。これはお客さまへのメッセージを態度で発信することで、次回から気をつけていただけるよう促すことになります。こういう態度でご理解いただけないお客さまには、言葉でお願いすることも必要になってきます。キャンセルの場合も、同様です。エステの予約は、ベッドと技術者をその方のために確保するわけですから、予約が重なれば当然、他のお客さまをお断りしているわけです。キャンセルは前日までにご連絡いただくよう、エステサロン内にきちんとお願いごととして告知しておきましょう。そういった小さいことの積み重ねが、ビビアン・スーなど大物芸能人が訪れるサロンへと成長していくわけです。